Los viajes no son una fórmula mágica o un recorrido para entender a tu cliente; en cambio, es una herramienta para mapear y organizar esa información. Las plantillas son una versión idealista de la experiencia del cliente en lugar de representar su realidad.

El uso de plantillas

Con frecuencia, estas plantillas y los viajes resultantes solo tienen en cuenta la perspectiva de la empresa y los aspectos que les afectan directamente, dejando de lado una parte importante de cómo se ve el viaje para el cliente. Su punto de partida dependerá de su conocimiento de las marcas y la percepción de la cartera de productos, la calidad y el rango de precios.

Comprender el viaje de un cliente

Construir un viaje del cliente que se alinee con las necesidades específicas de su público objetivo mientras cumple con sus objetivos comerciales requiere comprender su anatomía. Aquí, examinamos los componentes de un recorrido del cliente:

• Etapas: También llamadas fases, las etapas dividen el viaje. Cada etapa tiene un objetivo particular necesario para completar el viaje. Deben contener varios pasos o acciones que ayuden a lograr ese objetivo.
• Acciones del cliente: Trabajos del cliente, pasos, momentos, etc. Un cliente debe completar estas acciones para avanzar en su camino y completar una etapa. En la mayoría de los casos, las acciones no son lineales, lo que significa que los clientes pueden volver repetidamente a un paso anterior.
• Ruta emocional: La montaña rusa de emociones que sienten los clientes al vivir cualquier viaje. Las emociones son “patrones de reacción complejos, que involucran elementos experienciales, conductuales y fisiológicos” que son cruciales en nuestro recuerdo de una experiencia.
• Necesidades: Lo que el cliente busca al realizar una determinada acción. Las necesidades son vitales para usted como persona y críticas para tomar decisiones. Los deseos están más cerca del ámbito de lo “agradable de tener”, pero también influyen significativamente en la toma de decisiones.
• Puntos débiles: Algunos de estos puntos débiles son responsabilidad de la empresa que proporciona el producto o servicio (dificultad para programar citas para ver casas, agentes inmobiliarios agresivos, etc.), mientras que otros están fuera de su control (la cantidad de papeleo legal y documentación necesaria para comprar una casa).